Организация посреднических продаж страховых продуктов через страховых агентов и брокеров

Глубокие политические и экономические изменения в России требуют развития эффективного страхового рынка. Это связано, прежде всего, с тем, что в процессе реформ государственным и муниципальным предприятиям и организациям приходится самим обеспечивать себе страховую защиту, так как существовавшие до недавнего времени формы финансовой помощи из различных государственных источников практически отсутствуют. Растут потребности в страховой защите частных клиентов. Этим и обусловлена необходимость развития на российском рынке таких страховых предложений, которые сделали бы доступным страхование важнейших интересов, как для физических, так и для юридических лиц и обеспечили им надежную защиту от различных случайностей.

Особую роль в формировании страхового рынка занимают страховые посредники, в лице страховых агентов и брокеров.

Безусловно, главной задачей агентов и брокеров является продвижение страховых продуктов в интересах клиента. Но они, кроме этого, играют еще и огромную роль, как на микро, так и макроэкономическом уровне, оказывая значительное влияние на формирование общей страховой культуры общества, доверия к институту страхования в целом и к конкретному страховщику в частности. Быстрота и качество обслуживания страхователей через выплаты страхового обеспечения и возмещения способствует: с одной стороны росту авторитета страховщика, а, следовательно, дополнительному притоку новых клиентов, а с другой, например, при крупных катастрофах — быстрейшему восстановлению производства, что уже имеет макроэкономический эффект.

Актуальность данной темы заключается в том, что, в условиях экономического кризиса необходимо оценить различные каналы продаж проводимых в страховых компаниях с точки зрения их эффективности и целесообразности.

Цель исследуемой работы провести анализ эффективности посреднически каналов продаж в ПАО «Росгосстрах», оценить потенциал и выявить и выявить наилучшие пути развития.

Задачи и исследования:

  • классифицировать виды посреднических продаж;
  • проанализировать организацию продаж страховых продуктов через страховых агентов;
  • проанализировать организацию продаж страховых продуктов через страховых брокеров;
  • оценить эффективность каналов посреднических продаж страховых продуктов в ПАО «Росгосстрах».

Объект исследования: каналы посреднических продаж в страховой компании.

Предмет исследования: организация посреднических продаж в ПАО «Росгосстрах».

97 стр., 48008 слов

Анализ формирования и дальнейшее совершенствование рынка страховых ...

... рассматривает страховой рынок как одну из наиболее динамично развивающихся сфер бизнеса. Так, за период с 1997 по 2009 год общий объем поступлений в страховые компании вырос ... замкнутая раскладка ущерба; перераспределение ущерба в пространстве и времени; возвратность страховых платежей; самоокупаемость страховой деятельности. Страховая услуга - это товар, имеющий специфические особенности в форме ...

Проблемой исследования данной дипломной работы является эффективность выбора канала продаж и организация посреднических продаж страховых продуктов, что и обеспечивает эффективность деятельности страховщиков на рынке.

В качестве методов исследования при написании данной дипломной работы использовались анализ, обобщение, классификация, сравнительный анализ посреднических каналов продаж страховых продуктов.

1. Теоретические аспекты посреднических продаж

1.1 Классификация и виды посреднических продаж

Посредническая деятельность направлена на удовлетворение потребностей покупателей, а также на оказание услуг предпринимателям, стремящимся, расширить свой рынок сбыта за счет привлечения новых потребителей предлагаемых ими товаров или услуг.

Продажа — процесс согласования условий обмена товара или услуги на его денежный эквивалент, в котором участвуют продавец и покупатель, заинтересованные в сделке по продаже.

Технология продаж представляет собой упорядоченный и последовательный комплекс действий и мероприятий для осуществления продажи страховых продуктов.

При разработке той или иной технологии продаж ставится вопрос «как продавать?», ответ на который предполагает разработку и следование определенному алгоритму действий для доведения продукта до потребителя.

В теории и практике все технологии продаж условно подразделяются на четыре группы:

  • по продукту;
  • по отношению к договору страхования;
  • по уровню автоматизации;
  • по каналам продаж.

Таблица 1. Классификация технологий продаж[1]

Критерии классификации

Виды технологий продаж

1. По продукту

а) монопродажи;

  • б) мультипродажи;

в) кросс-продажи

2. По отношению к договору страхования

а) технологии новых продаж;

б) технологии пролонгации договоров

3. Поуровню автоматизации

а) вручную с использованием бумажных справочников;

  • б) автоматизированные с участием продавца;

в) полностью автоматизированные

4. По каналам продаж

а) технологии прямых продаж;

б) технологии посреднических (косвенных) продаж

В зависимости от продукта технологии продаж включают:

  • моно продажи (продажа одного вида страховой услуги);
  • мульти продажи (продажа комплексных страховых услуг).

Например, для банков это полис комплексного банковского страхования-[Bankers Blanket Bond] для заемщиков-ипотечное страхование, включающее в себя титульное страхование, страхование ипотеки и страхование жизни заемщика;

— кросс-продажи (т.е. продажи дополнительных услуг покупателю их основного товара).

Например, страховщики предлагают автовладельцу наряду с полисом ОСАГО приобрести добровольное страхование автогражданской ответственности с расширенным лимитом ответственности, а также страхование КАСКО и страхование жизни пассажиров.

По отношению к договору страхования страховщик прибегает либо к

  • технологии новых продаж (для привлечения новых клиентов он использует рекламу, агентов, брокеров, почтовые рассылки, презентации);

— технологии пролонгации существующих договоров страхования (для этого все усилия страховщик направляет на удержание имеющихся клиентов, что само по себе не просто, ведь, как свидетельствует статистика, процент ухода клиентов из страховой компании на второй год действия договора весьма внушителен).

По уровню автоматизации технологии продаж делятся:

  • на продажи вручную с использованием бумажных справочников (страхователь вручную заполняет заявление па страхование и анкету, а сотрудник страховой компании выписывает ему страховой полис, в котором фиксирует существенные условия договора страхования).

    Данная технология крайне затрачена по времени;

  • автоматизированные продажи с участием продавца (продавец оформляет документы в компьютерной программе, которая осуществляет автоматический расчет страховой премии, полис распечатывается и вручается страхователю);

— полностью автоматизированные продажи (продавец не принимает участия в непосредственном контакте со страхователем).

Эту технологию реализуют интернет-магазины. Зайдя на сайт страховой компании, клиент заполняет заявление, а компьютерная программа рассчитывает страховую премию. Далее он оплачивает полис безналичным платежом посредством пластиковой карты или электронного кошелька.

По каналам продаж технологии прямых продаж страховщики прибегают к следующим технологиям:

  • персональных продаж (офисных и внеофисных);
  • управления ключевыми клиентами;
  • прямые почтовые и электронные рассылки;
  • телемаркетинг и факс-маркетинг;
  • интернет-маркетинг.

В случае посреднических продаж используются технологии:

  • посреднических сетевых продаж;
  • продаж полисов на рабочих местах;
  • банковское страхование;
  • агентских продаж;
  • брокерских продаж.

Рассматривая основные виды посредников можно выделить две основные категории:

  • специализированные страховые посредники, у которых операции по страхованию являются основным видом деятельности (агенты и брокеры);
  • компании разных сфер деятельности, не связанных со страхованием, которые предлагают страхование как дополнительную, сопутствующую услугу при реализации товаров и услуг.

Классификация страховых посредников представлена в таблице 2

Таблица 2.Классификация страховых посредников [3]

Специализированные посредники

Неспециализированные посредники

Агенты — физические лица

-автосалоны;

-турагентства;

-спортивные организации;

-организации, работающие в индустрии отдыха и развлечений;

-банки;

-салоны связи;

-предприятия сферы недвижимости;

-почтовые отделения

-автосалоны

-супермаркеты

-нотариальные конторы

-медицинские организации

-компании

перевозчики

-лизинговые

компании и др.

Агенты—юридические лица, специализирующиеся на рознице

Брокеры, специализирующиеся на корпоративном страховании

Брокеры, входящие в холдинг

Задачами страховых агентов являются продвижение страховых услуг от страховщика к страхователям, помощь в заключении договоров страхования, содействие их исполнению.

Основные функции агентов реализуются через:

  • поиск и консультирование страхователей;
  • оформление и подписание документации;
  • обслуживание страхователя по договору;

Опираясь на данные таблицы, можно выделить:

  • страховых агентов физических лиц. Чаще они выполняют посредническую деятельность в мелких сделках в розничных видах страхования. Круг лиц, с которыми они работают, небольшой, а спектр услуг, включая дополнительные, весьма узок;

— страховых агентов юридических лиц. Они специализируются на розничном страховании, у них преобладают мелкие и единичные сделки с физическими или юридическими лицами. Как правило, являясь представителем нескольких страховщиков, они получают от них вознаграждение, и спектр их услуг значительно шире.

Всех агентов можно условно разделить на две группы:

  • Первая группа сотрудники страховщика, вознаграждение которых состоит из заработной платы и агентских комиссионных. К ним относятся прямые страховые агенты, которые состоят в штате страховой компании и имеют постоянную оплату труда. В этом случае они имеют право представлять только свою страховую компанию, от которой получают полномочия и комиссионное вознаграждение. Их деятельность полностью управляется и контролируется страховщиком посредством трудового договора и должностных обязанностей. Страховая компания несет постоянные расходы на содержание агентов: на обучение, выдачу заработной платы независимо от производительности труда;

— Вторая группа независимые физические и юридические лица, которые представляют интересы страховщика на основании договора с ним. Такие посредники-агенты не являются штатными работниками страховой компании и получают за свою работу комиссионное вознаграждение. К ним относятся:

  • генеральные страховые агенты в задачу этих продавцов входит осуществление контакта с клиентами и передача готовых сделок в страховую компанию;
  • мономандатные страховые агенты.

они связаны только с одной страховой компанией специальным контрактом и занимаются обслуживанием, как правило, частных клиентов. Их оплата состоит только из комиссионного вознаграждения пропорционально собранной страховой премии. Такие агенты имеют постоянные контакты с клиентами, прочные отношения с которыми позволяют в короткий срок довести до клиента сведения о повой услуге;

— многомандатные страховые агенты, которые имеют право работать на несколько страховых компаний, получая от них мандаты на свою деятельность. Такие агенты специализируются на одном или нескольких видах страхования. Удобство для страхователя при работе с ними состоит в том, что агент может предложить страховые продукты разных страховых компаний, обеспечивая тем самым страхователю альтернативу выбора.

Таким образом, специфика страховой деятельности предполагает использование посредников страховщика при проведении страхования и заключении договоров: страховых агентов и страховых брокеров. Действующее законодательство РФ определяет страховых агентов как лиц, «через которых страховщики могут осуществлять страховую деятельность».

1.2 Продажа страховых продуктов через страховых агентов

Процесс реализации страховой услуги затруднен как в связи со сложностью предлагаемого продукта, так и в связи с фактической разобщенностью продавца и покупателя в пространстве и времени. Это обуславливает необходимость связующего звена между ними, в качестве которого могут выступать страховые агенты. Мировой опыт показывает, что страховые отношения более всего развиты в тех странах, где страховая посредническая деятельность получила наибольшее развитие. Во всем мире страховые агенты являются основными каналами продаж страховых продуктов. Организации посреднической деятельности необходимо уделять пристальное внимание, так как это один из самых важных каналов продаж страховых продуктов. Современное состояние страхового рынка России отражает недостаточное понимание места и роли агентской сети в развитии страхового дела.

Агентская сеть — самый быстрый и самый эффективный способ донесения услуги страхования до розничного потребителя. Это направление, без сомнения, имеет большую перспективу развития в России.

От эффективной организации агентской сети, ее поддержки со стороны штатного персонала, от качества профессиональной подготовки каждого агента и возможности постоянно повышать квалификацию, от корпоративного патриотизма и желания защитить материальные интересы клиентов зависит финансовое состояние страховой компании и благополучие тех, кто к ней обратился. В этой связи исследование организационных основ развития агентской сети приобретает особую актуальность. Страховых агентов традиционно относят к числу страховых посредников. В научной литературе существуют различные трактовки данного понятия.

По мнению Ермасовой Н.Б., страховой агент — физическое или юридическое лицо, которое от имени и по поручению страховой организации занимается заключением договоров страхования (продажей полисов), оформляет страховую документацию, а в отдельных случаях выплачивает страховое возмещение (в пределах установленных лимитов), инкассирует страховую премию. Киселев М. В. считает, что страховой агент — это физическое лицо, которое заключает договор страхования от имени страховщика (страховой компании) за комиссионное вознаграждение, он — внештатный сотрудник страховой компании. В настоящее время многие утверждают, что страховой агент — это специалист, занимающийся прямыми продажами, то есть взаимодействующий непосредственно с покупателем и потребителем продукта компании. Поэтому от того, как воспринимает потребитель страхового агента лично и как представителя профессии, зависит и коммуникативный, и финансовый результат их взаимодействия

Правовое положение страховых агентов определено ст. 8 Закона «Об организации страхового дела в РФ» [2], в соответствии с которой страховые агенты — постоянно проживающие на территории РФ, и осуществляющие свою деятельность на основании гражданско-правового договора физические лица или российские юридические лица (коммерческие организации), которые представляют страховщика в отношениях со страхователем и действуют от имени страховщика и по его поручению в соответствии с предоставленными полномочиями».

Деятельность страхового агента осуществляется на основании гражданско-правового договора, заключаемого между ним и страховщиком. Учитывая все большее количество агентов, широкую географию их деятельности, страховщики разрабатывают стандартную форму договоров с агентами, что упрощает процедуру их заключения. Особое значение и важность имеет раздел договора, определяющий полномочия, предоставляемые агенту. В первую очередь речь идет о полномочиях по заключению договоров страхования. В агентском договоре определяются виды страхования, по которым страховой агент вправе заключать договоры, а также размеры страховых сумм, в пределах которых агент имеет право заключать договоры страхования.

Перечень видов страхования и размер лимитов на их заключение зависит:

  • от стратегии страховщика;
  • организации системы андеррайтинга компании;
  • уровня подготовки агентов и степени доверия к ним со стороны страховой организации.

В случае, если клиент, найденный агентом, согласен заключить договор по иным видам страхования или со страховыми суммами, превышающими лимит агента, договор может быть заключен либо уполномоченным должностным лицом страховой компании, либо страховым агентом на основании специальной доверенности.

При организации работы с агентами необходимо различать агентов:

  • уже сотрудничающих с компанией;
  • действующих агентов, не имеющих отношений с компанией;
  • потенциальных агентов, которых необходимо подобрать и подготовить.

Организуя работу с агентами, страховщик должен определить, будет ли он концентрироваться на одной из этих групп, или его воздействие будет направлено на каждую из них. В любом случае, практика работы российских страховщиков свидетельствует о целесообразности централизации работы с агентами физическими лицами в одном подразделении, которое при необходимости организует взаимодействие с другими подразделениями компании. В компаниях федерального уровня, имеющих большое количество территориальных подразделений, целесообразно создать в центральном офисе центр организации работы с агентами. На этот центр возлагаются следующие обязоности:

  • планирование основных финансовых и нефинансовых показателей работы с агентами;
  • разработка единых стандартов работы с агентами, а также методических рекомендаций по их внедрению в соответствующих подразделениях компании;
  • контроль результатов работы с агентами;
  • подготовка предложений по повышению ее эффективности.

Функции подразделений, работающих с агентами:

подбор агентов или кандидатов для работы в качестве агентов в соответствии с требованиями, установленными в компании (рекрутинг)

оформление и учет агентских договоров

обучение и повышение квалификации агентов (тренинг).

Обучение обычно проводится по нескольким направлениям. Первое связано с характеристикой страховой компании, ее финансовой устойчивости и надежности, историей компании и.т.д. В рамках этого направления изучаются страховые продукты компании. Второе направление связано с обучением агентов различным технологиям продаж и психологическим аспектам взаимоотношений с потенциальным страхователем. Кроме того, отдельно организуется обучение агентов организационным аспектам взаимодействия со страховой компанией. Обучение организуется, в основном силами специалистов агентских подразделений, с привлечением других сотрудников компании, а также внешних специалистов. При необходимости, для операционной поддержки привлекаются специалисты других подразделений компании (заключение договоров страхования, урегулирование убытков, финансовый блок и т.д.);

  • В рамках выполнения этой функции разрабатываются специальные программы мотивации и карьерного роста агентов;
  • агенты обеспечиваются информацией о процессах и изменениях, происходящих в компании. Важной задачей является установление обратной связи между агентом и страховой компанией. Страховой агент — не только продавец и представитель страховщика, он еще и важный источник информации о потребностях и предпочтениях существующих и потенциальных страхователей. Сбор, обобщение и анализ данной информации позволяет страховщику своевременно вносить изменения в свою продуктовую линейку, методы организации продаж, систему внешних и внутренних коммуникаций с целью обеспечения максимальной удовлетворенности страхователей и повышения конкурентоспособности компании.

Эффективность работы агентов значительно повышается в том случае, если они позиционируются не как вспомогательные участники процессов, происходящих в страховой компании, а как важная и неотъемлемая часть команды, вносящая свой вклад в формирование окончательных результатов деятельности. С этой целью должны проводится формальные и неформальные мероприятия с участием агентов и руководителей структурных подразделений, а также топ — менеджеров компании. Агенты должны привлекаться ко всем важным мероприятиям в жизни компании, а руководители компании принимать участие во всех важных событиях, происходящих в подразделении по работе с агентами, а также в жизни отдельных агентов.

Как уже отмечалось выше, работу агентского подразделения целесообразно дифференцировать в зависимости от различных категорий агентов. Работа с уже действующими в интересах компании агентами должна начинаться с глубокого анализа результатов их деятельности. На основе этого анализа необходимо выявить наиболее эффективных агентов, в сотрудничестве с которыми, в первую очередь, заинтересована компания.

Дальнейшая работа должна быть направлена на фиделизацию этой категории агентов. Соответственно, основной становится функция мотивационной и коммуникативной поддержки деятельности агентов. Повышение лояльности существующих эффективных агентов не требует значительных дополнительных затрат, но и не может обеспечить значительного увеличения агентских продаж.

Многие страховщики ориентируют свою работу на привлечение уже действующих на рынке эффективных страховых агентов.

Решение этой задачи позволяет в короткие сроки нарастить страховой портфель, однако, требует значительных организационных усилий и, возможно, дополнительных затрат. Прежде всего, необходимо найти таких агентов и убедиться в их эффективности. Чаще всего речь идет либо о том, чтобы установить контакт с агентами, работающими на конкурентов, либо о том, чтобы эффективные независимые агенты предлагали продукты данного страховщика наряду с другими.

В любом случае, на первом этапе основные усилия в рамках рекрутинга должны быть сконцентрированы на выявлении действующих агентов, в услугах которых заинтересована компания. Второй важный момент заключается в создании для данных агентов условий более предпочтительных, чем те, которые предлагают другие страховщики. Преимущества должны быть сосредоточены, в первую очередь, в области операционной поддержки деятельности агентов (содержание страхового продукта, продуктовая линейка, удобство работы агента при заключении договоров страхования, размер и порядок выплаты комиссионного вознаграждения и т.д.).

Организационные усилия и дополнительные затраты по привлечению уже действующих агентов могут не всегда дать быстрый и ощутимый результат в виде роста портфеля. В связи с этим страховщик, ориентирующийся на данную схему работы, должен четко определить источники и размер финансирования, а также временной интервал для достижения намеченных результатов.

Еще более актуальной данная проблема становится в том случае, если страховщик планирует основное внимание уделить созданию агентской сети из лиц, ранее не работавших в качестве страховых агентов. В случае решения этой задачи, страховщик может получить агентскую сеть с высокой степенью лояльности, обученную всем нюансам деятельности компании и органично встроенную в его комплекс маркетинга.

Отдельно в агентском договоре следует обсудить порядок расчета страховой премии агентом, осмотра застрахованного объекта, а так же комплекс документов, которые агент должен передать в компанию после заключения договора страхования. Обычно страховые компании разрабатывают специально для агентов тарифные руководства, а также документы, регламентирующие порядок осмотра застрахованных объектов, которые являются приложением к агентским договорам. Данные документы определяют конкретные действия, которые должен совершить страховой агент при расчете страховой премии и осмотре страхуемого объекта, а так же возможность контроля над этими действиями со стороны страховщика. Агентские договоры обычно оговаривают последствия действий агентов, превышающих предоставленные полномочия или нарушающих установленный порядок. Данные меры позволяют защитить компанию от последствий ошибочных или преднамеренных действий со стороны недобросовестных агентов, которые могут привести к значительному ущербу.

Важным вопросом взаимодействия страховщика со страховым агентом является порядок документооборота и взаиморасчетов между ними. Документооборот между страховщиком и агентом включает в себя следующие основные этапы:

  • передача страховщиком агенту бланков строгой отчетности и других документов, необходимых для заключения договора страхования;
  • прием страховщиком у агента документов, подтверждающих факт заключения договоров страхования и уплаты страховой премии;
  • инкассирование страховой премии, полученной агентом;
  • контроль со стороны страховщика за режимом использования и хранения бланков строгой отчетности страховым агентом.

Передачу бланков строгой отчетности агентам необходимо производить на основании отдельного акта. Этот документ должен содержать полную информацию о переданных агенту бланках строгой отчетности (тип, серия номер, количество, дата передачи и т.д.).

Особое внимание страховщику необходимо уделять передаче бланков строгой отчетности агентам — юридическим лицам. В этом случае передача документов по акту должна производиться либо первому лицу компании агента, имеющему право действовать без доверенности, либо уполномоченному лицу, имеющему специальную доверенность на совершение данных действий, при этом акт приема-передачи бланков строгой отчетности должен быть скреплен печатями обеих сторон. Кроме того, целесообразно регламентировать порядок распределения бланков строгой отчетности страховщика между сотрудниками агента юридического лица. Договор должен предусматривать санкции к агенту за утрату бланков строгой отчетности.

Как уже отмечалось выше, в агентском договоре целесообразно четко определить комплекс документов, которым страховой агент должен подтвердить факт заключения договора страхования и уплаты страхователем страховой премии. Чаще всего это второй экземпляр договора страхования, акты осмотра застрахованного объекта, квитанция по форме А7 о приеме наличных средств или платежное поручение о перечислении страховой премии на счет страховщика безналичным путем. В агентском договоре необходимо установить сроки сдачи агентом данных документов. Период, за который отчитывается агент, не должен быть длительным, чтобы была возможность выявить и исправить допущенные ошибки. Так, как в настоящее время, многие компании устанавливают сроки отчета и предоставления документов о заключении договора страхования для агентов — юридических лиц не реже двух раз в месяц, для агентов — физических лиц не реже одного раза в неделю.

Поскольку за указанный отчетный период агент может использовать не все бланки строгой отчетности, должна быть предусмотрена процедура контроля над режимом использования и хранения оставшихся бланков. В результате этой процедуры страховщик должен убедиться в наличии и сохранности бланков строгой отчетности, не использованных агентом за отчетный период. Данный факт должен быть зафиксирован документально.

Новые бланки строгой отчетности должны выдаваться агенту либо после подтверждения полного использования полученных ранее, либо если имеющийся остаток соответствует особенностям организации работы данного страхового агента. В любом случае, страховщик должен быть убежден в том, что каждый агент имеет на руках такое количество бланков строгой отчетности, которое ему необходимо для работы. Избыточное количество бланков строгой отчетности, выданных агентам, является фактором повышенного и неоправданного риска для страховой компании.

Наряду с документооборотом, важным объектом регламентации взаимоотношений между страховой компанией и страховым агентом является порядок взаиморасчетов. Расчеты между страховщиком и агентом, в основном, включают в себя уплату страховой премии (первого взноса) при заключении договора страхования, оплату очередного взноса при рассроченной премии, выплату вознаграждения агенту. Выше отмечалось, что документы, подтверждающие заключение агентом договора страхования, должны подтверждать оплату страховой премии (первого взноса).

Получив данные документы, страховщик в разумные сроки должен убедиться в том, что денежные средства действительно сданы в кассу или поступили на расчетный счет компании. Своевременная передача страховыми агентами страховщику страховой премии очень важна для страховой компании, так как она связана надлежащим исполнением обязательств по договорам страхования и влияет на финансовую устойчивость страховых операций. Не менее важной является своевременная оплата очередных взносов при рассроченной премии. Взаимоотношения страховщика и агента должны предусматривать периодические сверки взаиморасчетов, а так же постоянный мониторинг дебиторской задолженности. В случае возникновения просроченной дебиторской задолженности страховщик должен потребовать от агента принять немедленные меры к ее погашению, а при невозможности — к досрочному расторжению договора страхования. Роль контроля дебиторской задолженности повышается в условиях финансового кризиса, когда платежеспособность многих страхователей может оказаться под вопросом.

Порядок организации, сроки контроля документооборота и взаиморасчетов сторон устанавливаются в агентском договоре. В тех случаях, когда отдельные элементы этой работы не могут быть включены в агентский договор, они должны быть закреплены в отдельных соглашениях между страховой компанией и агентом, а также внутренними документами сторон. В случае выявления страховщиком превышения полномочий со стороны страхового агента, а так же нарушения им установленных правил документооборота и взаиморасчетов целесообразно приостановить взаимодействие с данным представителем до полного разрешения всех спорных вопросов. посреднический продажа страховой продукт

За выполнение функций представителя страховщика, предусмотренных агентским договором, страховому агенту выплачивается вознаграждение. Его размер устанавливается договором в процентах от страховой премии, в пределах, установленных структурой тарифной ставки страховщика по данному виду страхования. Размер вознаграждения агента может быть фиксированным, когда по любому договору страхования, заключенному агентом, устанавливается единый размер комиссии. В последнее время страховщики все чаще используют «плавающее» вознаграждение, когда базовая ставка может быть увеличена в связи с дополнительными факторами, такими как размер премии, собранной данным агентом; количество заключенных договоров страхования; финансовые результаты заключенных договоров страхования и др. Вознаграждение агенту выплачивается на основании акта выполненных работ, в котором указываются реквизиты заключенного договора страхования, размер страховой премии и дата ее поступления, размер агентского вознаграждения. Утверждение акта свидетельствует о том, что страховщик принял документы, подтверждающие заключение агентом договора страхования и удостоверил получение им страховой премии.

Последние несколько лет перед наступлением финансового кризиса характеризовались значительным ростом вознаграждения агентам — юридическим лицам, в первую очередь связанным с «вмененным» страхованием (банки, автосалоны и др.).

В погоне за увеличением портфеля некоторые страховщики готовы были платить комиссионное вознаграждение значительно превышающее среднее по рынку (до 40% от страховой премии).

Такая ситуация не шла на пользу рынку, и многие страховые компании просто отказались участвовать в бизнесе со столь непомерными расходами. В настоящее время, когда большинство страховщиков жестко контролируют свои расходы, а поток «вмененного» страхования значительно упал, средний размер агентского вознаграждения возвращается к устоявшимся среднерыночным показателям.

Для достижения успехов в организации агентских продаж, продуманное оформление взаимоотношений со страховыми агентами и выстраивание бизнес-процессов в рамках этих взаимоотношений должно дополняться эффективной организацией работы с различными категориями агентов, учитывающей их специфические характеристики и интересы.

Рассматривая наличие агентских сетей как собственное конкурентное преимущество, страховые компании в то же время, осознают свою уязвимость перед возможным переходом агентов к конкурентам. Российское законодательство не регламентирует порядок организации работы страховых агентов и их взаимоотношения с работодателем. Страховщики несут расходы на обучение и повышение квалификации агентов, но не защищены от их работы на другие компании.

Основные предложения по изменению законодательства сводятся к сертификации страховых агентов, которая дает им возможность работать только на одну страховую компанию и позволяет формировать единые стандарты профессиональной деятельности страховых агентов. Однако в ближайшее время принятие подобных мер представляется весьма проблематичным.

В текущий момент страховщик может «привязать» к себе агента удобством и преимуществами сотрудничества. Речь идет не только о размере комиссионного вознаграждения. Необходимо отметить, что для агентов, особенно опытных, имеющих стабильный портфель и уровень заработка, размер комиссионного вознаграждения не всегда является решающим фактором для выбора страховщика. Тем более что, как отмечалось выше, существуют объективные ограничители размера комиссионного вознаграждения, как экономического (допустимый уровень расходов на аквизицию в рамках формирования финансового результата), так и нормативного (структура тарифной ставки) характера. Под воздействием этих ограничителей, несмотря на возможные колебания, размер комиссионного вознаграждения агента стремится к устоявшимся среднерыночным показателям.

Более привлекательными для агентов являются такие факторы, как

  • финансовая устойчивость и надежность страховщика;
  • удовлетворяющий страхователя процесс урегулирования убытков при наступлении страховых случаев;
  • положительный имидж страховщика;
  • страховой продукт, удобный для продажи;
  • структурированная организация работы с агентами в страховой компании.

Таким образом, уровень лояльности агентов физических лиц напрямую связан с уровнем организации работы с ними. В подтверждение приведем результаты исследования приоритетности мотивационных факторов для страховых агентов, проведенного «Национальная страховая группа».

Повысить эффективность работы можно за счет качественного рекрутинга, а также регулярного тренинга, тесно увязанного с системой мотивации и карьерного роста агента. Рекрутинг должен отбирать кандидатов, наиболее подходящих для будущей работы в качестве страхового агента. В первую очередь необходимо опираться на психологические характеристики кандидатов, а также социальную среду, в которой они имеют устойчивые связи и положение.

Отобранные кандидаты должны быть обучены как основам страхового дела, содержанию страховых продуктов, так и технологиям продаж. Обучение должно включать и практический опыт, например, работу под руководством опытного агента. Обученные агенты должны сразу же включаться в практическую работу, при этом особенно эффективно процесс становления агента происходит в том случае, когда компания может обеспечить агента потенциальным страховым полем и, соответственно, определенным заработком на первом этапе. В качестве потенциальных полей могут служить передаваемые на обслуживание агенту группы клиентов компании или сформированные компанией новые каналы продаж. Это позволяет агенту избежать психологического дискомфорта, прочувствовать значимость выполняемой работы, а также преодолеть трудности становления в новом качестве.

Агенты, достигшие определенных успехов, могут, по разным причинам, объединяться и создавать юридические лица для выполнения той же агентской работы. Взаимодействие страховщика с такими агентами — юридическими лицами строится на тех же принципах, что и взаимодействие с агентами — физическими лицами. При этом, с одной стороны, данная работа упрощается в связи с самоорганизацией агентов, которая предполагает определенный уровень подготовки и наличие реальных предпосылок для формирования портфеля, а также опыт в организации продаж. Взаимодействуя с такими агентами, страховщик может меньше уделять внимания вопросам первичного обучения, карьерного роста, сосредоточившись на операционной поддержке и обеспечении комфортных условий работы.

Независимый статус агентов определяет, что их интересы сконцентрированы в треугольнике: размер комиссионного вознаграждения — удовлетворенность страхователя (прежде всего, при урегулировании убытков) — имидж компании и удобство продукта. Наряду со стремлением к увеличению доходов, эта категория агентов постоянно решает задачу сохранения и наращивания собственного портфеля. Задача эта крайне сложная, так как агенты практически не имеют возможности непосредственно влиять на качество страхового продукта, находятся в состоянии острой конкуренции с другими посредниками и самими страховщиками, которые могут предлагать их клиентам возобновлять договоры страхования по более низкой цене за счет комиссионного вознаграждения агентов.

С другой стороны, работа с агентами — юридическими лицами требует от страховщика пристального внимания к соблюдению требований агентского договора. Отсутствие такого внимания приводит к ослаблению персональной ответственности за выполнение этих требований. Многим страховщикам известны неприятные случаи, когда агенты прекращают деятельность, не рассчитавшись за бланки строгой отчетности и не передав страховщику собранную страховую премию. В связи с этим при заключении договора с агентом — юридическим лицом целесообразно изучить его учредительные документы, финансовую отчетность, а также полномочия лиц, представляющих интересы агента в отношениях со страховщиком. Необходимо исключить практику получения бланков строгой отчетности лицами, действующими без документально подтвержденных полномочий, и обеспечить полную идентификацию этих лиц в документах.

Проведение данной работы, а также сопровождение текущей деятельности целесообразно возложить на подразделение по работе с агентами. Широко распространена практика закрепления этой работы за конкретными сотрудниками агентского подразделения. По каждому агенту целесообразно устанавливать максимальные лимиты выданных бланков строгой отчетности и дебиторской задолженности.

Среди страховых агентов — юридических лиц можно выделить значительную группу, мотивы и интересы которой существенно отличаются от рассмотренных выше. Агенты этой группы не рассматривают заключение договоров страхования как основную долгосрочную сферу деятельности. Они, используя свою «вмонтированность» в те или иные процессы, которым сопутствует страхование, являются, по сути, рабочим инструментом для обеспечения процесса продаж страховых полисов и извлечения дохода из него. Такая «вмонтированность» является следствием непосредственного участия организации в процессе, требующем страхования (банки, автосалоны, лизинговые компании и т.д.) либо близости (формальной или неформальной) к подобным организациям. Такие агенты характеризуются однородным портфелем, включающим один или несколько связанных видов страхования, и не ставят перед собой задачу расширения своей деятельности в качестве страхового агента. Основные интересы этой категории агентов сосредоточены на максимизации дохода (комиссионного вознаграждения) и упрощении операционного процесса.

Основные усилия страховщика должны быть сосредоточены на нахождении взаимовыгодного для обеих сторон компромисса по этим вопросам. Во многих страховых компаниях этой работой занимаются подразделения, непосредственно заключающие договоры страхования по видам, на которых специализируются агенты.

Действующее законодательство не различает агентов — физических лиц, являющихся сотрудниками (штатными или нештатными) страховщика и агентов — юридических лиц. Рассмотренные выше особенности, специфика мотивов поведения, а также интересов этих категорий агентов дает основание говорить о необходимости изменений в страховом законодательстве. В рамках этих изменений автору представляется целесообразным разграничить и четко определить правовой статус и положение связанных (со страховщиком организационно) и независимых страховых агентов.

Страховой рынок в России с каждым годом все стремительней развивается, следовательно, что каналы продаж так же должны развиваться.

Наряду с агентами страховая компания сотрудничает также со страховыми брокерами.

1.3 Продажа страховых продуктов через брокеров

В России экономический институт страховых брокеров начал формироваться ещё в 90-ых годах прошлого столетия, и на сегодняшний день число страховых брокеров РФ насчитывается около 150 тысяч.

Страховой брокер — это посредник между страховой компанией и ее потенциальным клиентом.

Он является независимым участником страхового рынка и может действовать в интересах, как страхователя, так и страховщика, но не может одновременно представлять обе стороны.

Как профессионал, брокер владеет полной информацией о страховом рынке, но не несет ответственности за деятельность страховых компаний. Перед началом деятельности страховому брокеру необходимо получить лицензию федеральной службы страхового надзора и зарегистрироваться в качестве предпринимателя.

Брокерами могут выступать независимые юридические лица или индивидуальные предприниматели, которые представляют клиента либо страховщика. Если страховой агент действует от имени и по поручению страховщика, то страховой брокер самостоятельно размещает страховые риски от своего имени на основании поручений страхователя либо страховщика. Страховой брокер осуществляет самостоятельный выбор страховой компании, если страхователь не возражает. Далее он передает предложение от имени клиента в страховую компанию, которая анализирует его и дает свое согласие на заключение договора страхования. Брокеры, как правило, работают с юридическими лицами, часто их клиентами становятся перестраховочные компании.

Исходя из содержания требований, установленных действующим законодательством, в том числе Законом РФ ОСД [2] и Гражданским Кодексом РФ [6], страховой брокер вправе:

  • осуществлять консультации по вопросам осуществления страхования любых заинтересованных лиц;
  • осуществлять экспертную оценку имущества и ущерба, а также убытков в связи с осуществлением страхования (при наличии разрешения на осуществление оценочной деятельности);
  • осуществлять экспертный андеррайтинг;
  • осуществлять качественную оценку (рейтингование) финансовой устойчивости и профессиональной деятельности страховщика по поручению любых заинтересованных лиц, осуществлять рейтингование ценных бумаг, эмитированных или составленных (векселя) страховщиками;
  • осуществлять (не аудиторскую, но, возможно, на ее основе) экспертизу финансового положения страховщика, экспертные финансовые консультации по вопросам оптимизации размещения рисков и размещения (управления) активов;
  • осуществлять юридические и фактические действия по поручению страхователя (перестрахователя), в том числе, заключать договоры страхования (перестрахования), сообщать о наступлении страхового случая, получать для передачи страховщику (перестраховщику) денежные средства, предназначенные для уплаты страховой премии (страхового взноса), участвовать в процедурах, направленных на урегулирование убытков;
  • совершать юридические и фактические действия по поручению застрахованных лиц/выгодоприобретателей, в том числе, сообщать о наступлении страхового случая, получать для передачи страховщику (перестраховщику) денежные средства, предназначенные для уплаты страховой премии (страхового взноса), участвовать в процедурах, направленных на урегулирование убытков;
  • представлять интересы страхователей/застрахованных лиц/выгодоприобретателей в связи со спорами, возникающими из договоров страхования (не обязательно заключенного с участием того же брокера) в любых организациях, в том числе перед страховщиками;
  • организовывать передачу обязательств и активов в процедурах передачи страхового портфеля, в том числе и по поручению страховщика осуществлять поиск намеренных принять страховой портфель страховщиков, направлять соответствующие запросы, получать согласие страхователей/застрахованных лиц/выгодоприобретателей на замену страховщика в договоре страхования.

Заключать договоры о передаче обязательств при передаче страхового портфеля со страховщиками. Согласовывать передачу страхового портфеля с органом страхового надзора РФ;

  • совершать юридические и фактические действия по поручению страховщика (перестраховщика), связанные с осуществлением страхования в отношении третьих лиц, в том числе застрахованных, и выгодоприобретателей;
  • организовывать предупредительные мероприятия, направленные на предупреждение наступления страхового события, уменьшения ущерба при наступлении страхового случая и аварийно-спасательные мероприятия, в том числе, организовывать строительство защитных сооружений, реализацию программ вакцинации, противоэпидемических и противоэпизоотических мероприятий;
  • осуществлять реализацию имущества, передаваемого в соответствии с договорами страхования по абандону;
  • представлять страховщика при реализации последним права суброгации или права на регрессные иски;
  • осуществлять организацию конкурсов:
  • среди страховщиков с целью заключения договоров страхования (перестрахования) по поручению страхователя (перестрахователя) и заключать договоры страхования с победителями таких конкурсов;
  • среди управляющих организаций на управление активами страховщиков;
  • среди медицинских и лечебно-профилактических учреждений по вопросу их включения в перечень медицинских и лечебно-профилактических учреждений реализации программ добровольного медицинского страхования;
  • среди технических сервисов по вопросу включения в соответствующий перечень технических экспертов или исполнителей при реализации условий имущественного страхования.
  • совершать следующие фактические действия по поручению страховщика (перестраховщика): перечислять страхователю (перестрахователю) денежные средства, предназначенные для осуществления страховой выплаты;
  • получать согласие на замену страховщика в договоре страхования;
  • участвовать в разработке правил страхования, страховых программ, экономического обоснования деятельности страховщиков;
  • организовывать оказание актуарных услуг. Страховой брокер как физическое лицо (ИП) вправе совмещать страховую брокерскую деятельность со страховой актуарной деятельностью;
  • организовывать постоянно действующие третейские суды с компетенцией по вопросам осуществления страховой деятельности;
  • одновременно в интересах страхователя (перестрахователя) и страховщика (перестраховщика) оказывать услуги по исполнению договоров страхования, в том числе услуги по осуществлению расчетов (взаиморасчетов) между страхователем (перестрахователем) и страховщиком (перестраховщиком) в связи с обязательством по уплате страховых (перестраховочных) премий и осуществлению страховых выплат;
  • осуществлять деятельность в области стандартизации деятельности страховщиков и страховых брокеров в соответствии с законодательством о техническом регулировании;
  • оказывать услуги, связанные с рекламированием деятельности страховщиков и организацией соответствующих рекламных предприятий;
  • организовывать учебные центры для подготовки специалистов в области страхования и разработки методологии страхования;
  • осуществлять информационную и редакторско-издательскую деятельность, освещающую вопросы и методологию страховой деятельности;
  • получать персональные данные/сведения о страхователях/застрахованных лицах/выгодоприобретателях от страховщика, если это допускается условиями договоров страхования. При этом страховой брокер обязать обеспечить неразглашение персональных данных/сведений и коммерческой тайны, ставших ему известными в результате его деятельности;
  • получать от страховщика сведения о размере его уставного капитала, страховых резервов, о лицензии на осуществление страхования, перестрахования, о сроках деятельности в качестве субъекта страхового дела, о видах и об условиях осуществляемого страхования;
  • осуществлять иную не запрещенную законодательством РФ деятельность, связанную со страхованием.

Страховой брокер не вправе:

  • получать (инкассировать) страховые взносы (премии);
  • формировать страховые резервы;
  • совершать юридические действия по поручению страховщика в отношении страхователя, в том числе заключать от своего имени или имени страхователя договоры страхования;
  • действовать одновременно в интересах страхователя и страховщика при оказании услуг, связанных с заключением договоров страхования (перестрахования);
  • осуществлять в качестве ином, чем в качестве эксперта, оценки страхового риска, определения размера убытков или ущерба;
  • инвестировать активы страховщика;
  • оказывать услуги, связанные с заключением и исполнением договоров страхования (за исключением договоров перестрахования) с иностранными страховыми организациями или иностранными страховыми брокерами на территории Российской Федерации;
  • осуществлять деятельность в качестве страхового агента, страховщика, перестраховщика;
  • оказывать услуги исключительно по обязательному страхованию;
  • получать вознаграждение за оказанные услуги по одному и тому же договору страхования и от страховщика, и от страхователя;
  • указывать себя в качестве выгодоприобретателя по договорам страхования, заключаемым им в пользу третьих лиц;
  • осуществлять иные операции по специальному банковскому счету, кроме операций по зачислению принятых от страхователей (перестрахователей) в счет оплаты договора страхования (перестрахования) денежных средств и последующему их перечислению страховщику в установленные страховым законодательством сроки;
  • осуществлять деятельность, не связанную со страхованием и запрещенную законодательством РФ.

Страховой брокер обязан:

  • обладать лицензией на осуществление посреднической деятельности в качестве страхового брокера;
  • обладать гарантией исполнения обязательств в форме банковской гарантии на сумму не менее трех миллионов рублей или документов, подтверждающих наличие собственных средств в размере не менее трех миллионов рублей, размещенных в денежные средства, в случае осуществления приема денежных средств от страхователей (перестрахователей) в счет оплаты договора страхования (перестрахования) (с 1 июля 2015 г.);
  • иметь специальный банковский счет в случае осуществления приема денежных средств от страхователей (перестрахователей) в счет оплаты договора страхования (перестрахования);
  • составлять статистическую отчетность по формам и в порядке, которые установлены органом страхового надзора, и представлять эту отчетность в орган страхового надзора в установленные страховым законодательством сроки;